先生と番頭とはるちゃん・・・・全員の共通点は・・・・「チョモ」
このチョモランマよりも高いプライドの相の巣窟になった事務所の弊害は何だろか？
自分なりに、いろんなことを想定しました。
ここ数ヶ月、はるちゃんの様子を見てると・・・というか毎日、時間に追われてランチタイムを毎日逸しています・・・・かなり長時間の集中力はあると思います。
「す～」と息を吸い込んで、PCに向かってカチャカチャカチャ・・・と猛烈な勢いでキーボードを叩く音がします。
来客対応、商品発送、電話での応対、予約管理、先生からの課題処理、企画作成、そして先生への愛のいやがらせに至るまで、同時進行でいくつのことができるんだろうか？と思ったりします。
先生はこのレベルを超えた先にあることを期待して彼女を抜擢しました。
しかし、何かしらのきっかけでリズムが崩れるとはるちゃんも番頭も（大抵こういう日は日の運勢の悪かったりする）ミスが連続します。
「・・・うう・・この忙しい時に・・・・」やはり思ってしまうこともあります。
世の中、多くの人が多忙です。はるちゃんも多忙です。
でもお客さんにはこちらがどんなに多忙なのか、どんなに調子が悪いかは、全～く関係がありません。
当たり前のことかもしれませんが、にっこり笑って、くど～い長電話にも彼女は根気強く対応しています。も～拍手です・・・パチパチパチ。
昔ホテルマンの知人に伝説の人物の話を聞いたことがあいます。
なぜかはわかりませんが、率先してクレームを一手に引き受けていたそうです。
ただ、お詫びの言葉を並べるのではなく、お客さんの立場に完全に立ったうえでの言葉をチョイスして真摯に話を聞いて、必要最小限の言葉を返す。
結果として、クレームを申し立てた多くのお客さんが、いつの間にかリピーターになり、彼のファンになっていたそうです。
中には数倍の報酬を約束するので自分の会社にこないか？とオファーがあったり、資産家の婿入りの話がきたり。
クレーム担当・・・通常は嫌われる職業だと思うのですが、この人は自分と企業が成長できることと位置づけ、その対応を好んで引き受けてキャリアを積み上げ、若くして有名なホテルの副支配人に。
そして、『予想以上の対応』をテーマに、今も時間を割いてまでもクレームは自分のところに回すように指示していると。
昔、電話屋時代にド☆モからは「面倒なお客はショウエイに回せ」という暗黙の指示が飛んでいました。
竹下なら何とかしてくれるだろう・・・・・そんな調子だったと思います。
商社との好条件を獲得するため、正直何でもやってやろう！と思っていました。
毎日、何度もやくざ屋さんからありがたいお電話。
当時の従業員は怯えて、さも申し訳なさそうに私に電話を回します。
この人達とのやり取りは、『一種の根比べだ』と悟るのに１ヶ月ほどかかりました。
相手のメンツを潰さず、しかもこちらも損害を最小限に食い止める、「あの会社は金にならない」と素直に理解してもらう・・・・テーマはいつもこの三つ。
とても疲れましたが、最数的には東北弁を多用して難を切り抜けるという裏技を習得して何度もクリアしました。
面倒なお客さんでしたが、今思えば逃げずに正面から当たっておいて本当によかったと思います。
あの時のすばらしく面倒なお客様と比べたら今は面倒なクレームの類は皆無です。
あったとしても、そのほとんどが自分のミスに起因するものばかりです。
電話やメールで、忙しいことを言い訳に、ありきたりのお詫びをしてしまうことがあります。プロフェッショナルの域には遥かに遠く、この辺はチョモランマの悪しき行いだと反省してしまいます。
『予想以上』の対応を当たり前にするようになった時に、はるちゃんも番頭もステップアップできるかな？と考えています。
